Grâce aux nouvelles technologies et grâce à une nouvelle approche de la relation client/utilisateur, les entreprises optant pour l’innovation s’ouvrent à de nouvelles opportunités d’offre servicielle.
Pourquoi l’innovation de service est l’avenir de nombreuses entreprises
Pour conquérir de nouveaux marchés, les entreprises ont recours à l’innovation de service. Ce choix stratégique s’accompagne d’une offre servicielle originale et performante à mettre en œuvre pour séduire et fidéliser leurs clients. Cette capacité à offrir une offre différenciée devient déterminante dans le processus de création de valeur et de renforcement de la proximité avec les clients. En effet, plus ces derniers sont dans un environnement d’expériences positives, plus le lien et les échanges avec la marque s’intensifient et s’enrichissent. Cette recherche sans cesse renouvelée de l’amélioration de l’expérience vécue par les clients/utilisateurs se base sur un processus dont la démarche repose sur les méthodes de l’ergonomie et du design de services. Elle nécessite l’analyse approfondie des comportements des utilisateurs à l’aide de prototype et cartographie de l’expérience utilisateur (UX).
La modélisation de l’UX via le Design de service
Le service est modélisé et demande pour cela la participation plénière des utilisateurs. Chaque persona ainsi établie donne lieu à un profil type, caractérisé à partir de l’expérience vécue, formalisé en parcours et expliquant étape par étape les interactions réalisées par chaque utilisateur.
Grâce à cette modélisation de l’UX, il est possible pour les entreprises de proposer à leurs clients des services innovants leur apportant une valeur utile. C’est pourquoi l’innovation doit être avant tout une stratégie permanente au sein des entreprises.
La stratégie Océan bleu, un exemple pour l’innovation
L’innovation doit donc être stratégique pour accompagner les entreprises dans leur développement dans un marché concurrentiel. L’Océan bleu en est une.
Cette stratégie vise à relancer une activité grâce à la création d’un espace concurrentiel vierge, où la concurrence est quasi nulle. L’entreprise peut créer une nouvelle demande vis-à-vis de ses offres servicielles passant par une innovation de service. De nombreuses start-ups se sont créées et développées grâce à cette stratégie.
La co-création, une phase essentielle du design de service
Atelier de co-création, une phase indispensable du Design de service
La mise en œuvre d’une telle stratégie peut passer par la co-création impliquant les concepteurs dans une approche transverse (dépassement des silos métier), mais aussi des utilisateurs du service eux-mêmes. C’est en testant le service que les utilisateurs en deviennent les meilleurs ambassadeurs. Sans oublier également que l’expertise des UX designers et autres experts en design de service est tout aussi requise dans le processus de conception de service. Sa réussite du point de vue de l’innovation servicielle en dépend. Surtout, si l’innovation d’un service doit apporter à la fois une valeur ajoutée et satisfaire également l’expérience des utilisateurs pour gagner leur préférence.
L’innovation de service, un véritable défi pour une agence de design de service
Exemple d’agence de Design de de service : l’agence Usabilis organise un atelier de co-création pour travailler sur l’innovation de service de l’un de ses clients
Pour une agence de design de service, l’innovation de service est un véritable défi à relever. Lorsqu’une équipe entreprend de mettre en œuvre une méthode d’innovation, elle le fait également sur la base de l’expérience utilisateur (UX). Autrement dit l’impact de l’expérience utilisateur est structurant pour la réussite de l’innovation. Chaque décision UX a de nombreuses répercussions sur l’appropriation et l’utilisation du service par les utilisateurs. Et inversement, l’innovation a un impact fort sur l’UX, étant donné qu’elle fait nécessairement évoluer les usages et favorise l’émergence de nouveaux modèles mentaux. Et bien que l’innovation reste parfois invisible, elle doit néanmoins contribuer fortement à la mise en application de solutions adaptées à chaque type d’utilisateur.