Il est indéniable que nos clients sont l’un des éléments les plus importants de notre entreprise. N’importe quelle entreprise souhaite répondre aux exigences et aux besoins des clients, et à ce titre, il est important de prendre soin d’eux et de leur offrir un service de qualité qui soit le plus confortable possible pour eux.
Aujourd’hui, au-delà des avancées des nouvelles technologies, en raison de la tendance croissante à l’utilisation des applications de messagerie instantanée, lorsque les clients contactent une entreprise pour résoudre leurs questions ou soulever un problème, ils veulent que celui-ci soit résolu rapidement. Du point de vue des entreprises, leur objectif est de répondre à ces demandes le plus rapidement possible.
Ainsi, nous devons avoir des outils appropriés afin de garantir une communication fluide et unifiée quel que soit le moyen par lequel elle s’effectue (appel téléphonique, chat, vidéo…), ce qui ne peut être garanti qu’à travers une stratégie de communication omnicanal. Pour cette raison, nous voulons aujourd’hui que vous sachiez tout ce que l’omnicanal peut vous offrir et comment vous pouvez le mettre en œuvre dans votre entreprise.
Qu’est-ce que la communication omnicanale ?
Quand on parle de communication omnicanal nous nous référons à la centralisation de tous les canaux que nous mettons à la disposition des clients sur une seule plateforme. De cette manière, tous les canaux de communication possibles sont connectés entre l’entreprise et les clients dans le but d’atteindre le consommateur au bon moment et de rendre son expérience aussi satisfaisante que possible.
Souvent ce terme se confond avec une stratégie multicanale. Bien que les deux choisissent d’utiliser tous les canaux de communication disponibles dans l’entreprise, la différence est que dans le cas du canaux multiples, le client n’est pas au centre de la stratégie, mais l’objectif est de toucher le maximum de personnes pour augmenter les ventes. Cela ne se produit pas avec le omnicanal, car il vise à créer une relation durable avec les consommateurs grâce à l’adaptation de l’entreprise à l’environnement qui leur est le plus confortable à tout moment et en leur apportant l’attention la plus personnalisée possible.
Une stratégie de communication omnicanal exige que tous les canaux soient conçus comme faisant partie d’un tout intégré et coordonné, puisque le client doit recevoir une réponse unique, malgré le fait que derrière lui se trouvent plusieurs départements qui travaillent et interagissent. Dans le processus, en outre, nous devons disposer d’outils qui nous permettent de conserver les informations au même endroit afin qu’elles ne soient pas perdues d’une phase à l’autre.
Les avantages de la communication omnicanal
Le fait de pouvoir maintenir une conversation fluide et simple est un aspect qui attirera sans aucun doute le client, car il aura le sentiment de contacter une entreprise qui met toute son attention et ses ressources à la disposition de l’utilisateur. Cependant, la communication omnicanale peut bénéficier à votre entreprise de bien d’autres manières :
- Meilleure connaissance client : Le fait de mettre à disposition des clients des différents canaux de communication augmente les possibilités de contact. De cette façon, il est plus facile de connaître leurs centres d’intérêt, leurs besoins et leurs attentes afin de leur proposer des produits susceptibles de les intéresser.
- Apporter une réponse adéquate aux besoins des clients : Avec une stratégie de communication omnicanal, nous pouvons connaître à l’avance les données du client, garantissant ainsi un degré de satisfaction plus élevé. En outre,le consommateur aura toujours la certitude que sa requête sera résolue dès le premier contact, malgré le fait que, comme nous l’avons dit précédemment, plusieurs personnes soient impliquées dans sa prestation. Ceci est possible grâce à l’intégration de systèmes de communication, tels que le standard virtuel, avec le CRM de l’entreprise, car de cette manière, nous conserverons les informations des interactions au même endroit et accessibles par les membres de n’importe quel département, garantissant au client une réponse personnalisée.
- Améliorer notre image corporative : Lorsque nous sommes en mesure de donner une réponse claire et précise à ce dont le client a besoin dans les plus brefs délais, le client l’appréciera et se souviendra d’un service extraordinaire, favorisant l’image qu’il garde dans son esprit comme celle d’une entreprise qui se soucie de la qualité des soins prodigués et de faciliter la tâche de leurs clients.
- Augmenter nos ventes : Le fait d’être présents sur plusieurs canaux de communication en même temps nous permet d’attirer des utilisateurs qui peuvent devenir des consommateurs potentiels de notre produit, ce qui peut entraîner des ventes supplémentaires.
- Il nous permet de fidéliser nos clients : Nous pourrions dire que nos meilleurs clients deviennent des ambassadeurs de la marque. En d’autres termes, chaque fois qu’ils viennent chez nous, nous encourageons les consommateurs à renouveler l’expérience et à recommander notre produit à d’autres personnes. Le fait de proposer des canaux innovants que les utilisateurs utilisent au quotidien, comme WhatsApp ou Telegram, peut faire la différence entre un client satisfait et un déçu de la marque.
Comment mettre en place une stratégie de communication omnicanale ?
Pour centraliser toutes les informations et que le parcours suivi par la demande du client soit le plus organisé possible, la solution que nous utilisons joue un rôle fondamental. Nous devons utiliser une plate-forme qui nous permet de centraliser et de conserver toutes nos interactions en un seul endroit pour pouvoir servir les clients quel que soit le moyen qu’ils utilisent pour contacter, que ce soit un canal vocal, de chat ou vidéo. Ainsi, les systèmes de standard téléphonique virtuel ou les logiciels de centre d’appels qui vous permettent d’ajouter et de gérer toutes vos communications à partir de la même interface sont la solution idéale.
Des entreprises comme Fonvirtual, spécialistes de l’offre de solutions de télécommunications dans le cloud, mettent à votre disposition leurs services et vous aident à mener à bien votre stratégie de communication omnicanale. Grâce au fait que la technologie de base qu’ils utilisent est le WebRTC,vous serez en mesure de desservir vos clients de n’importe où. Vous aurez simplement besoin d’un appareil (ordinateur, mobile ou tablette) avec une connexion Internet à partir duquel accéder au navigateur. Le fait que vos clients puissent vous trouver disponible, que vous soyez au bureau ou non, est quelque chose qu’ils apprécient très positivement.
De plus, comme nous l’avons déjà dit, il est important de connecter nos outils entre eux pour augmenter l’efficacité de notre service. Ainsi, par exemple, l’intégration entre le système de communication et le CRM de l’entreprise signifie que nous n’avons pas à perdre de temps à vérifier les données de différentes applications, car au moment où le contact se produit, le fichier sera automatiquement levé du client et de tous les associés information. Ainsi, les agents pourront avoir un aperçu de tout ce dont ils ont besoin pour offrir une attention personnalisée et également apporter des modifications sans quitter l’interaction.
L’important pour qu’une stratégie de communication omnicanal soit favorable à une entreprise est de chercher les solutions qui correspondent le mieux aux caractéristiques de notre entreprise. Être attentif aux canaux que nous proposons et trouver des fournisseurs qui nous accompagnent tout au long de ce processus est essentiel dans ce processus.